Bảo hành - “chìa khóa” thành công của các nhà phân phối?

Không còn là cuộc cạnh tranh về giá

Người dùng ngày càng quan tâm tới các thiết bị số

“Các nhà phân phối sản phẩm công nghệ tại Việt Nam hiện nay như chúng tôi thì việc cạnh tranh về giá là điều hoàn toàn không tồn tại nữa. Thực tế thì cũng chẳng ai thích cách làm này vì chẳng có lợi gì cho mình cả. Vì thế mà giờ đây vấn đề quan trọng mà các nhà phân phối đưa ra để phục vụ khách hàng đó chính là các dịch vụ hâụ mãi”, ông Huỳnh Văn Thi, Giám đốc điều hành của công ty PSD (Petrosetco Distribution) thuộc Tổng công ty Cổ phần Dịch vụ Tổng hợp Dầu Khí.

Một điều có thể nhận thấy rằng các mặt hàng công nghệ thông tin ở Việt Nam đang ngày càng phong phú và đa dạng về thương hiệu cũng như số lượng. Có thể kể đến một số nhà phân phối tiêu biểu như FPT, PSD, Lê Bảo Minh, Quang Minh, DigiWorld,…Và việc cạnh tranh giữa các nhà phân phối này là một điều tất yếu sẽ phải xảy ra vì ai cũng muốn việc kinh doanh của mình sẽ thành công hơn cả.

Tuy nhiên, việc cạnh tranh giữa họ bây giờ đã khác ngày xưa rất nhiều. Nếu như trước năm 2000 khi đó số lượng các nhà phân phối còn ít thì thị trường thường xảy ra hiện tượng “cá lớn nuốt cá bé”, theo đó các công ty lớn thường dùng các chiêu khuyến mãi bằng giá để hút khách hàng về phía mình. Thì giờ đây việc đó không còn tồn tại nữa vì công ty nào cũng biết việc làm đó chẳng được lợi gì cho mình, mà khách hàng cũng chỉ quan tâm trong một thời gian ngắn chứ ko thể lâu bền được.

Vì thế các công ty phân phối giờ đã đưa ra các chiêu thức khác để thu hút khách hàng về phía mình đó chính là các dịch vụ hậu mãi và các chính sách bảo hành chẳng hạn như giao dịch qua mạng, giao hàng tận nơi, bảo hành nhanh chóng, phục vụ khách hàng tận tình,…Chính các cách làm này đang đem lại hiệu quả mà đơn cử như trong năm 2007 ở Việt Nam các công ty đã bán được hơn 250.000 máy tính xách tay và ước tính sẽ tăng khoảng 60% trong năm 2008.

Cũng chính vì hiệu quả như thế mà các hãng nước ngoài bắt đầu chú trọng đầu tư vào Việt Nam nhiều hơn đặc biệt là ở kênh phân phối chẳng hạn như Acer kết nạp thêm PSD hay Seagate có chính sách tăng lượng hàng bán ở trong nước….

Tuy nhiên, cơ chế bảo hành vẫn còn nhiều bất cập

Chính việc cạnh tranh bằng các chính sách hậu mãi mà chế độ bảo hành các sản phẩm công nghệ tại Việt Nam như máy tính, máy ảnh, điện thoại,… đã có những bước tiến triển đáng kể. Khách hàng được giải quyết nhanh hơn bằng cơ chế thu đổi thay vì phải chờ dài cổ. Nhân viên các công ty cũng đã không tỏ thái độ làm khó đối với các khách hàng nữa, một vấn nạn từ xưa đến nay tồn tại rất nhiều.

Nhiều khách hàng tỏ ra hài lòng với cách phục vụ này, anh Nguyễn Quang Hải, đang là nhân viên văn phòng cho biết: “Ngày xưa mỗi lần máy tính hư đem lên bảo hành bị hoạnh họe đủ thứ vừa mệt vừa chán có điều vẫn phải đưa đển sửa và biết chắc sẽ phải chờ một thời gian dài. Nhưng giờ đưa lên các công ty giải quyết rất nhanh nên cũng thấy đỡ đi phần nào”.

Tiến bộ là vậy nhưng mà chuyện bảo hành vẫn khiến các công ty phân phối phải đau đầu và nhiều lúc tự mình làm khó cho cả khách hàng. Bởi chế độ bảo hành các sản phẩm công nghệ của các hãng nước ngoài ở Việt Nam hiện nay vẫn là cơ chế thu đổi, chứ hoàn toàn chưa có một trung tâm bảo hành chính thức nào của các hãng ở đây có thể sửa chữa được.

Đa số các nhân viên bảo hành là những thợ của Việt Nam và chỉ biết sửa những cái đơn giản. Chính vì vậy có một số sản phẩm khi bị hư các linh kiện mà ở trong nước hết hàng không có để đổi thì khách hàng lại phải è cổ ra mà đợi hàng từ nước ngoài gửi về. Có trường hợp phải chờ từ một tháng đến vài tháng.

Chẳng hạn như anh Lê Minh, đi bảo hành cái máy ảnh KTS Olympus của mình thì được báo là hư màn hình, tuy nhiên loại máy này đã hết hàng ở trong nước. Thế là anh phải chờ hơn 1 tháng mới lấy máy về được trong khi quy định bảo hành chỉ một tuần.

Cho nên bên cạnh việc phân phối sản phẩm thì có lẽ việc xây dựng các trung tâm bảo hành các nhà phân phối cũng nên quan tâm. Theo như những tiết lộ mới nhất từ ông BanSeng Teh, Phó Chủ tịch và giám đốc điều hành tổ chức Sales & Marketing Châu Á - Thái Bình Dương của Seagate, thì để giải quyết những bất cập từ việc bảo hành trên sắp tới hãng sẽ có một trung tâm bảo hành chính thức tại Việt Nam. Đây phải nói là tín hiệu đáng mừng cho cả nhà phân phối của Seagate lẫn người dùng trong nước.